鶴山加大宣傳，全方位營(yíng)造“即接即辦”改革氛圍。

????“現(xiàn)在打熱線反映問題，不僅接得快，問題解決得也及時(shí)，真正讓我們感受到了政府熱線的高效與便捷?！苯?，市民何先生對(duì)鶴山12345熱線的高效服務(wù)連連稱贊。他此前咨詢大學(xué)生人才引進(jìn)購(gòu)房?jī)?yōu)惠線上申請(qǐng)途徑，從致電到得到詳細(xì)解答，耗時(shí)不到1個(gè)小時(shí)。這暖心的一幕，正是鶴山市12345熱線“即接即辦”改革落地見效的生動(dòng)縮影。

????文/圖 江門日?qǐng)?bào)記者 諶磊

????通訊員 黃曼桃

????高位部署強(qiáng)保障 在江門地區(qū)率先啟動(dòng) 民意速辦改革

????近年來，鶴山市始終把民生服務(wù)改革放在重要位置，不斷探索優(yōu)化政務(wù)服務(wù)模式。2025年，鶴山市12345熱線主動(dòng)對(duì)標(biāo)深圳民意速辦先行示范經(jīng)驗(yàn)，在江門地區(qū)率先啟動(dòng)民意速辦改革，出臺(tái)8條工作舉措，梳理編制詳盡的職責(zé)清單，探索推行線上裁決機(jī)制，高效協(xié)調(diào)解決跨部門、跨區(qū)域的民生訴求，不僅提升了辦理效率，更積累了寶貴的改革經(jīng)驗(yàn)，為2026年“即接即辦”改革全面推進(jìn)筑牢了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

????2026年伊始，隨著廣東省深化12345熱線“即接即辦”改革的號(hào)角吹響，鶴山市迅速響應(yīng)，將這項(xiàng)改革作為提升政務(wù)服務(wù)水平、優(yōu)化基層治理的“一把手”工程，全力以赴推動(dòng)熱線訴求辦理全鏈條提速、全流程提效，真正實(shí)現(xiàn)“即接即辦、快辦快結(jié)、辦就辦好”，用數(shù)字化賦能、協(xié)同化發(fā)力，把改革成果轉(zhuǎn)化為群眾看得見、摸得著的民生實(shí)惠。

????為確保改革落地生根，鶴山市構(gòu)建起全方位、多層次的工作體系，筑牢制度保障。一方面，專門組建綜合協(xié)調(diào)、宣傳推廣、職責(zé)爭(zhēng)議事項(xiàng)快速裁決三大專項(xiàng)工作小組，實(shí)現(xiàn)改革工作統(tǒng)籌推進(jìn)、指令暢通；另一方面，嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制、職責(zé)爭(zhēng)議分層級(jí)裁決機(jī)制等5項(xiàng)核心工作機(jī)制，進(jìn)一步厘清各部門職責(zé)邊界，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，讓訴求處置更高效，切實(shí)增強(qiáng)市民的獲得感和滿意度。

????讓改革家喻戶曉、服務(wù)觸手可及，是鶴山市推進(jìn)“即接即辦”改革的重要舉措。今年2月起，鶴山市在全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳張貼宣傳海報(bào)，通過政府網(wǎng)站、官方微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)廣泛宣傳，全方位營(yíng)造改革氛圍。2月中旬，鶴山已完成市、縣、鎮(zhèn)三級(jí)政府公眾號(hào)“江門12345”微信小程序入口設(shè)置，同步轉(zhuǎn)載發(fā)布小程序上線推文，實(shí)現(xiàn)訴求統(tǒng)一歸口受理。

????如今，鶴山市民既能撥打12345熱線，也能通過微信小程序一鍵提交訴求，真正實(shí)現(xiàn)“指尖辦、便捷辦”。

????多元發(fā)力促落地

????激活政務(wù)服務(wù)“新動(dòng)能”

????改革落地，能力先行。今年春節(jié)假期結(jié)束后，鶴山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局馬不停蹄地組織全市各鎮(zhèn)（街）、相關(guān)單位開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)，詳細(xì)部署月度改革安排，讓每一位熱線工作人員都熟練掌握改革要求和操作流程，提升業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，聚焦訴求歸集、清單完善、流程規(guī)范、疑難破解、質(zhì)效提升、源頭治理六大重點(diǎn)，全面整合各部門線上線下訴求渠道，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)入口、全量歸集”；按“最小顆粒度”編制《實(shí)施清單》，厘清權(quán)責(zé)邊界；加大復(fù)雜疑難工單裁責(zé)研判力度，著力破解跨部門“硬骨頭”問題，確保改革不跑偏、見實(shí)效。

????“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)、體驗(yàn)更好?！边@是鶴山12345熱線“即接即辦”改革給市民群眾帶來的最直觀感受。改革實(shí)施以來，熱線平臺(tái)高效處置各類咨詢、投訴、建議工單，用速度和溫度解決群眾急難愁盼問題。例如，今年2月26日傍晚用水高峰期，共和鎮(zhèn)華景軒住戶梁女士反映停水問題，共和鎮(zhèn)人民政府接單后，迅速協(xié)調(diào)供水部門、小區(qū)物業(yè)開展搶修，當(dāng)晚22時(shí)就恢復(fù)供水，及時(shí)化解了群眾的生活難題。

????如今，從民生小事到公共服務(wù)，從個(gè)人訴求到企業(yè)難題，鶴山各職能部門依托“即接即辦”機(jī)制，快速響應(yīng)、高效處置，形成了多方聯(lián)動(dòng)的工作格局。如，鶴山市公安局快速處置酒店表演擾民問題，鶴山市民政和退役軍人事務(wù)局成功調(diào)解敬老院善后費(fèi)爭(zhēng)議，市交通運(yùn)輸局高效解決駕校退費(fèi)問題，市消防救援大隊(duì)及時(shí)摘除高層住宅馬蜂窩……一個(gè)個(gè)鮮活的案例，都成為改革成效的生動(dòng)注腳。

????營(yíng)商環(huán)境是企業(yè)發(fā)展的生命線。鶴山還以“即接即辦”改革為契機(jī)，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)，為營(yíng)商環(huán)境提質(zhì)增效賦能。鶴山市健全企業(yè)訴求“117快速響應(yīng)機(jī)制”，即1小時(shí)快速響應(yīng)、1天內(nèi)提供解決方案、7天內(nèi)辦結(jié)；同時(shí)提升企業(yè)訴求提交便利度，除了撥打熱線、粵商通等渠道，還在“江門12345”小程序新增“企事速辦”專屬入口，企業(yè)訴求一鍵提交、無(wú)需重復(fù)填報(bào)。

????延伸服務(wù)提質(zhì)效

????從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”

????向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變

????在做好“即接即辦”的基礎(chǔ)上，今年以來，鶴山市更注重“未訴先辦”，下好治理“先手棋”，依托數(shù)據(jù)分析挖掘社情民意“弱信號(hào)”，實(shí)現(xiàn)源頭預(yù)警、靶向施策，推動(dòng)社會(huì)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

????例如，針對(duì)沙坪城區(qū)某樓盤工地施工噪音問題，推動(dòng)鶴山市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局約談施工單位、從嚴(yán)審批夜間施工，當(dāng)月施工噪音投訴量同比下降95%；針對(duì)新325國(guó)道平交口建設(shè)方案爭(zhēng)議，推動(dòng)交通、屬地鎮(zhèn)（街）聯(lián)合論證優(yōu)化方案，主動(dòng)溝通消除群眾誤解；春節(jié)前，針對(duì)煙花爆竹燃放投訴上升趨勢(shì)，提醒公安、應(yīng)急等部門加強(qiáng)管控，劃定禁燃區(qū)域、開展專項(xiàng)排查，春節(jié)期間相關(guān)投訴同比下降29.55%。

????數(shù)據(jù)賦能，是“即接即辦”高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要支撐。目前，鶴山市建立每月數(shù)據(jù)分析通報(bào)制度，定期匯總訴求辦理情況、分析熱點(diǎn)趨勢(shì)、通報(bào)辦理質(zhì)效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決辦理中的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。同時(shí)，建立與政法、公安、信訪等部門的信息共享和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，對(duì)苗頭性、傾向性問題早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，提升城市治理的前瞻性和主動(dòng)性。

????從一紙方案到落地見效，從單一接訴到多元治理，鶴山市12345熱線“即接即辦”改革的深入推進(jìn)，不僅讓政務(wù)服務(wù)效率大幅提升，更讓民生服務(wù)充滿溫度。如今，在鶴山，群眾的訴求有人應(yīng)、企業(yè)的難題有人解，“即接即辦”已成為政務(wù)服務(wù)的鮮明標(biāo)識(shí)。鶴山市將繼續(xù)深化12345熱線“即接即辦”改革，不斷完善工作機(jī)制、提升服務(wù)能力、強(qiáng)化源頭治理，讓12345熱線始終成為傾聽民聲、聚集民智、排解民憂的重要平臺(tái)。